Dlaczego klienci rozumieją, że muszą płacić za Netflixa nawet gdy go nie oglądają, ale oburzają się gdy przepadają im godziny? Może popełniasz ten jeden błąd w komunikacji i używasz niewłaściwego słowa mówiąc o swoich usługach? Człowiek naprawdę uczy się całe życie. Dopiero całkiem niedawno (a pracuję w branży od 3 lat) uświadomiłam sobie, że jest jedna, bardzo ważna rzecz, którą źle komunikuję potencjalnym i przyszłym klientom. Chodzi o słowo PAKIET.
Ano taki, że pakiet to pakiet. Wszyscy wiemy, jak to działa – kupujesz pakiet i wykorzystujesz zawartość. Kupujesz pakiet tabletek do zmywarki i jak się skończą – kupujesz nowy pakiet tej samej firmy lub innej. Albo nie kupujesz i myjesz naczynia ręcznie.
I tak mniej więcej słowo pakiet rozumieją i stosują wirtualne asystentki i osoby zainteresowane współpracą z wirtualną asystentką. Klient kupuje pakiet, płaci z góry za 5 godzin wsparcia i ma 30 dni na wykorzystanie pakietu. Tu komunikacja jest jasna, choć bywa, że tylko do czasu, gdy okazuje się, że klient pakietu nie wykorzystał do końca. Wtedy warto dodać w swojej ofercie, że niewykorzystane minuty przepadają i znów mamy wszystko jasne.
U mnie tej jasności nie było, bo ja zostałam przy nazewnictwie pakiet, natomiast dalej odbywa się to u mnie inaczej. Nie wystawiam faktury z góry, ale podejmuję stałe, abonamentowe umowy o współpracę i wystawiam faktury na koniec miesiąca. Tylko że nie podkreślałam wcześniej słowa ABONAMENT. A to był ogromny błąd, który powodował, że klienci często nie rozumieli, na czym dokładnie polega moja usługa. Ustalmy więc na czym ona polega.
Według definicji zaczerpniętej ze słownika języka polskiego abonament to ,,uiszczana regularnie opłata za korzystanie z czegoś lub otrzymywanie czegoś przez określony czas”.
KLIENT wykupuje u mnie usługę – ABONAMENT na określoną ilość godzin – 10, 20 lub więcej. Płaci mi co miesiąc ustaloną kwotę za konkretną ilość godzin, a JA – WIRTUALNA ASYSTENTKA gwarantuję mu gotowość do przepracowania tych godzin dla niego.
Klient płaci mi za zadania, które dla niego wykonam i za moją gotowość do wykonania tych zadań. Przy czym słowo gotowość jest tu kluczem. Tak jak to jest na przykład w abonamencie telefonicznym. Operator, który dostarcza Ci usługi telekomunikacyjne nie zastanawia się co zrobić, jak nie wykorzystasz 500 minut, które masz w zakupionym abonamencie. Podpisujesz umowę na tyle minut czy godzin ile potrzebujesz, operator umożliwia Ci wykonywanie połączeń, opłacasz regularnie faktury i po prostu korzystasz. A jeśli po jakimś czasie okazuje się, że wykupiłaś za dużo godzin i płacisz za coś, czego nie wykorzystujesz – zmniejszasz abonament. Podobnie dostawcy telewizji kablowej, prądu czy czegokolwiek innego. Wystawiają faktury przez cały czas trwania umowy, niezależnie czy korzystasz z ich usług, czy nie.
My jako odbiorcy tych usług, czyli klienci, rozumiemy to i godzimy się na to. Zdajemy sobie sprawę, że jak chcemy mieć dostęp do seriali na Netflixie, to kupujemy dostęp do serwisu na miesiąc i możemy oglądać. Netflixa nie obchodzi, czy je oglądasz, czy nie – dają Ci dostęp, więc oni swój obowiązek spełnili. Jeśli wyjeżdżamy na wakacje to nie informujemy dostawcy prądu, że nie będzie nas w domu przez miesiąc z nadzieją, że nie zapłacimy za ten miesiąc. Owszem, nie zapłacimy za zużyte kWh, ale opłatę stałą zapłacimy tak czy siak.
Mnie jako wirtualną asystentkę obchodzi, czy mój klient wykorzystuje to, za co mi płaci.
Dlatego zmieniłam sposób komunikacji i zaczęłam uświadamiać klientom dokładnie, przed podpisaniem umowy, z czym to się wiąże. Uświadamiam im, że ja nie sprzedaję pakietów godzin (czyli tylu godzin, ile w danym momencie potrzebuje klient, np. 3 godz. mojej pracy w jednym miesiącu), ale usługę współpracy abonamentowej i moją stałą gotowość do pracy z nimi. Czyli, w sytuacji gdy podpisuje ze mną umowę na 10 godzin w miesiącu, to moim obowiązkiem jest przepracowanie dla niego tych 10 godzin, a po stronie mojego klienta – dostarczenie mi pracy na umówione 10 godzin i zapłacenia mi za nie.
Odkąd w ten sposób tłumaczę, na czym polega współpraca ze mną – klienci rozumieją, że nie ma znaczenia czy wykorzystają zakontraktowaną ilość godzin, czy nie – ja i tak wystawię fakturę. Wystawię fakturę, bo nie ustawiam sobie współprac jak leci, byle mieć ich jak najwięcej, tylko tak zarządzam swoim czasem, abym mogła wywiązać się z podjętych zobowiązań.
Dlatego, jeśli klient umawia się ze mną na 10 godzin współpracy, a później nie zleca mi zadań i oczekuje, że ja nie wystawię faktury to jest to bardzo nie w porządku, bo ja mogłabym te 10 godzin zagospodarować sobie biorąc inną współpracę czy inne zlecenie. A nie zrobiłam tego, bo miałam ten czas zarezerwowany dla tego właśnie klienta – tak jak to wynikało z naszej umowy. I to działa w dwie strony. Ja nie zostawię klienta bez wsparcia, bo wzięłam na siebie zbyt dużo współprac i nie dałam rady zrobić zadań dla niego.
Załóżmy, że masz pięcioro klientów i z każdym uzgodnione, że pracujesz dla niego 20 godzin w miesiącu. Ty masz zapewnioną pracę na 100 godzin, wiesz, ile zarobisz i nie podejmujesz innych zleceń, żeby ze wszystkim się wyrobić.
I nagle przychodzi miesiąc, w którym jeden klient wykorzysta wszystkie godziny, drugi godzinę, trzeci i czwarty klient dwie godziny, a piąty nic. Zamiast przepracować 100 godzin i otrzymać za nie wynagrodzenie, przepracowujesz 25 godzin i nie zarabiasz nawet na koszty. Czy taka działalność ma sens? No niestety nie. Tu od razu wspomnę, że osoby prowadzące biznes online często wtedy argumentują – “ale ja też nigdy nie wiem ile kursów sprzedam i ile zarobię”. To prawda, ale tych dwóch sytuacji nie można ze sobą porównywać. Jak masz sklep, to musisz zapłacić za zamówiony towar, bez względu na to, czy on się sprzeda. Gdy firma zatrudnia pracownika, musi mieć na wypłatę dla niego, bez względu na to, czy ma zyski z działalności, czy nie.
Dlatego właśnie abonament jest bezpieczny dla obu stron, zarówno dla asystentki jak i klienta. Czy jest opłacalny dla klienta, który sam nie wie, ile godzin wsparcia potrzebuje? Nie. Ale prawda jest też taka, że jeśli nie potrzebuje wsparcia, to nie ma sensu, żeby zatrudniał asystentkę.
Także widzisz – czasem wystarczy zmiana jednego słowa w komunikacji, aby całość była dużo bardziej zrozumiała dla odbiorcy. U mnie wystarczyło zamienić słowo PAKIET na słowo ABONAMENT, by potencjalny klient mógł zrozumieć, jak wygląda współpraca ze mną, dlaczego musi określić przybliżoną ilość godzin w miesiącu i co się dzieje z czasem, którego nie wykorzysta. Kiedy klient to zrozumie i zaakceptuje – to nie pojawiają się później zgrzyty i zarzuty, że to jest nie fair, że on mi nie zlecił zadań, a ja i tak wystawiłam fakturę. Wszystko jest kwestią komunikacji.
Dlatego dbajmy o dobrą komunikację z klientem, ponieważ w dużej mierze na niej opiera się satysfakcjonująca dla obu stron współpraca.
Małe zmiany mogą tworzyć wielką przemianę w Twoim życiu! To wypracowane nawyki stoją za niejednym sukcesem. Sprawdź, które nawyki możesz wdrożyć w swój rytm dnia i z jakimi naprawdę się polubisz!
Chcesz dobrze wystartować w biegu po pracę swoich marzeń? Nie rozpędzaj się za szybko na samym starcie! To nie jest sprint, a raczej bieg długodystansowy! Trzeba się do tego odpowiednio przygotować. Poznaj wskazówki na start dla każdej początkującej asystentki!
Jeśli myślisz, że notatki wizualne można wykorzystać tylko w niektórych branżach w biznesie online, jesteś w ogromnym błędzie. Sprawdź, jak możesz wykorzystywać je w różnych branżach!